Case Virgin Trains

A gestão de crises de uma organização é um processo essencial para retomar o desenvolvimento de uma empresa e o vínculo de confiança com os possíveis públicos atingidos.
O case da Virgin Trains mostra como a ação de um líder pode contribuir decisivamente para solucionar uma crise.
Em fevereiro de 2007, um trem da Virgin Trains, braço do grupo que possui empresas aéreas e gravadoras de música, descarrilou na Inglaterra. O acidente causou a morte de um passageiro e feriu dezenas de outros.
Richard Branson, CEO da Virgin, estava em férias na Suíça, quando foi informado, pelo celular, do acidente. De imediato, dirigiu-se ao local da tragédia. Fez visitas aos feridos nos hospitais, consolou a família da única vítima fatal e acompanhou os trabalhos da perícia. Após essas ações iniciais, enviou um e-mail para todos os clientes relatando o que sucedera. O laudo constatou que os equipamentos de segurança utilizados no trem, semelhantes aos de um avião, salvaram muitas vidas. A causa do acidente teria sido a existência de uma curva defeituosa na via, onde foram registrados dois acidentes ferroviários nos últimos 4 anos. Tal linha ferroviária possui extrema importância, já que liga as cidades de Londres, Birmingham, Manchester e Glasgow.
Pelo modo como agiu em relação aos seus clientes, Branson não só evitou a quebra de confiança dos consumidores como a reforçou. A procura por bilhetes em sua companhia ferroviária foi maior nos meses que se seguiram. Branson acertou ao concentrar esforços nos clientes. Nas tragédias, são eles – e não as empresas – que devem ter prioridade.