Caso Tam

Na minha última postagem, falei um pouco sobre a situação de crise do setor aéreo. Dando continuidade a esse tema, hoje falarei sobre o caso TAM, recente acontecimento nacional.
O caso do acidente com o airbus da TAM em julho deste ano, mostrou a importância da gestão da comunicação em situações de crise e mostrou também que a TAM estava despreparada para lidar com a crise que a atingiu.
A empresa agiu com transparência ao divulgar as informações que lhe eram exigidas. Porém, suas ações foram realizadas tardiamente, como foi o caso da demora da direção em assumir um posicionamento e divulgar os nomes das vítimas, lembrando que alguns familiares souberam da lista por meio de uma emissora de rádio. A falta de informação agravou os rumores em torno do acidente.
A empresa cometeu falhas de comunicação, principalmente no relacionamento com os familiares das vítimas, deixando evidente a falta de preparo e treinamento de funcionários. Mas, é necessário lembrar também que, depois dos acontecimentos, a empresa forneceu assistência aos familiares das vítimas.
A TAM é uma empresa que possui 30 anos de mercado e acidentes como este podem contribuir para um declínio da sua imagem, que já vem sofrendo impactos sobre sua marca desde os episódios de vôos atrasados, aviões lotados, queda na qualidade dos serviços e mau atendimento aos passageiros nos aeroportos. Este último parece ser o problema maior, pois demonstra um descaso com seus clientes, aqueles que deveriam ser atendidos em primeiro lugar.
De acordo com o consultor Charles Green, autor de estudos sobre confiabilidade no mundo corporativo, “quando a obsessão de uma companhia por resultados imediatos penetra sua cultura, os interesses do cliente ficam inevitavelmente em segundo plano. Como resultado, os índices de confiança evaporam”.
Segundo uma pesquisa realizada pela H2R, 60% dos entrevistados disseram confiar hoje menos nas companhias nacionais do que antes da sucessão de eventos que desafiou as estatísticas internacionais.
Além disso, 25% dos entrevistados afirmaram que não viajariam hoje nos aviões da TAM. Na Gol, a taxa de rejeição é de apenas 2%. (As informações foram tiradas do site http://epocanegocios.globo.com)
Atualmente, a TAM reformulou o site da empresa com o intuito de mudar a sua “cara”. Há um item que traz informações sobre a apresentação da TAM à CPI, de modo a exercer uma política de transparência para com a opinião pública.
Entre outras mudanças, a empresa fez alterações na malha aérea, transferindo vôos de Congonhas para Guarulhos.
A preocupação de uma empresa com seu público é o que cria um elo de relacionamento entre esses dois segmentos e esta deve ser uma preocupação constante do Relações Públicas como intermediário de relações.
Restabelecer a confiança perdida parece ser o grande desafio do momento para a TAM e para o seu profissional de Relações Públicas.